Estabelecer diretrizes e princípios orientadores para o funcionamento dos processos ITIL em todas as unidades de TIC da Fiocruz.

ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

Gestão de Portfólio de Serviços
Um conjunto completo de serviços que serão entregues pelo provedor. São agrupados por tamanho, disciplina e valor estratégico". Em outras palavras, o Portfólio engloba todos os serviços entregues pela empresa de TI. Abrange os serviços propostos (ou em desenvolvimento), ativos e obsoletos (aposentados).

DESENHO DE SERVIÇO

Gestão do Catálogo de Serviços
É uma parte do portfólio onde estão todos os serviços ativos, aprovados para um ou mais clientes. Ele é o instrumento utilizado para fornecer serviços a usuários, permitindo sua solicitação.

Gestão de Disponibilidade 
Habilidade de um Item de Configuração (serviço de TI ou seus componentes) em realizar sua função conforme requerido e acordado.  A disponibilidade é determinada pelos importantes aspectos: Confiabilidade, Sustentabilidade e a Funcionalidade (Oficiosidade, Desempenho e Segurança). A medição da disponibilidade nos fornece o Tempo Médio entre Falhas (TMEF ou MTBF).

Gestão de Fornecedores 
Classifica os Fornecedores quanto ao seu valor e a sua importância para os serviços prestados para a empresa; O esforço na gestão pode ser adequada à sua categorização. As categorias: Operacional, de Commodity, Tático, Estratégico). 

Gestão de Capacidade 
O máximo de desempenho que um serviço pode entregar a partir de metas acordadas. Desempenho e capacidade são dois pontos chave para a gestão da capacidade. Desempenho é relacionado essencialmente com a velocidade de resolução de algo e é medido tipicamente através de seu tempo de resposta.

OPERAÇÃO DE SERVIÇO

Gestão de Incidentes
Um incidente é uma ocorrência não prevista que impacta na qualidade da entrega do serviço ou até mesmo na sua interrupção.

Gestão de Problemas
Um problema também pode ser a causa não conhecida de um ou mais incidentes, muitas vezes identificados como resultado de vários incidentes semelhantes.
Erro conhecido é um problema que é diagnosticado com sucesso e para o qual foi identificada uma solução de contorno.
Solução de contorno é uma solução provisória até que seja definida uma solução definitiva para o problema.

Gestão de Eventos
O Gerenciamento de eventos é a base para o monitoramento e controle operacional. Está focado em gerar e detectar notificações significativas sobre o estado da infraestrutura e serviços de TI.
Os eventos ocorrem continuamente, mas não são todos os eventos que são notificados e que devem ser tratados pelo processo de gerenciamento de eventos.

Cumprimento de Requisição
As requisições de serviço podem e devem ser planejadas e podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como parte do cumprimento da requisição. Muitas vezes são pequenas mudanças com baixo risco, frequência recorrente e baixo custo (exemplo: troca de senha, instalação de um software adicional no PC, realocação de desktop). Logo devem ser tratadas por um processo separado para não congestionar nem obstruir os processos de Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Mudança.

Gestão de Acessos
Acesso é o nível e extensão da funcionalidade de serviço ou dados que um usuário tem o direito de fazer uso. Por exemplo, acesso à rede ou acesso à tela e campos de uma aplicação.

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO

Gestão de Configuração e Ativos de TI
•    Recursos e habilidades são considerados ativos organizacionais e, se um recurso ou habilidade pode contribuir para a entrega do serviço, ele pode ser chamado de Ativo de Serviço.
•    Recurso são servidores físicos e virtuais, aplicativos, recursos financeiros, estações de trabalho e pessoas.
•    Habilidades são processos, gestão, conhecimento, informações e pessoas.
•    Item de Configuração (IC) é qualquer Ativo de Serviço que seja essencial para a prestação de um serviço e que deve ser gerenciado através do processo de gerenciamento de mudanças.

Gestão de Mudanças
Mudança é qualquer inclusão, modificação ou exclusão de serviços ou componentes que possa causar qualquer efeito nos serviços de TI, arquitetura, processos, ferramentas, métricas, documentação e itens de configuração (ITIL).

Gestão de Liberação e Implantação
Corresponde a um Item de Configuração. Conjunto de componentes de um serviço de TI que normalmente são liberados juntos, de acordo com a política de liberação da organização. Pode variar conforme o tipo ou item do ativo de serviço ou componente do serviço como software ou hardware. O nível de unidade de liberação mais adequado depende da abrangência do teste para garantir a liberação de uma unidade sem impactar no restante do sistema.

Gestão de Conhecimento
•    DICS – Dados, Informação, Conhecimento e Sabedoria;
•    Dados = Representam fatos e eventos discretos, capturados e armazenados em grandes quantidades, em Bancos de Dados bem estruturados;
•    Informação = Quem, o que, quando, onde? = Aparece quando se dá contexto ao dado. Pode ser gerada a partir da combinação de vários dados e é armazenada de forma semiestruturada;
•    Conhecimento = Como? = Obtido pelas pessoas através da sua própria experiência e habilidades e de outras, além da análise de informações;
•    Sabedoria = Por que? = Associado à utilização do conhecimento para criação de valor através de decisões corretas e bem informadas. Envolve consciência do contexto e senso comum.
•    SGCS – Sistema do Gerenciamento do Conhecimento do Serviço – Conjunto de ferramentas e bases de dados para armazenar, gerenciar e disponibilizar todo conhecimento e informação necessários para gerenciar o ciclo de vida dos serviços e tomar decisões informadas;
•    BDGC – Base de Dados de Gestão do Conhecimento;
•    BMD – Base de Mídia Definitiva (última versão de códigos e dos componentes que estão em produção);
•    Portfólio de Serviços – São os serviços em análise, em produção e os obsoletos;
•    Dados estruturados – Dados presentes nas bases de dados dos sistemas;
•    Dados não estruturados – Dados fora das bases de dados manipuladas pelos sistemas.

Consulte: https://itil.fiocruz.br/
Maiores informações: servicos_cogetic@fiocruz.br